Ruta de los servicios de campo: LBBD resolvió 202 de los 210 puntos de referencia

Los mejores resultados se obtienen al combinar un motor de optimización consciente de restricciones, una reestructuración continua basada en eventos y reglas de carga de trabajo equilibrada, en lugar de depender de cualquier método en particular por sí solo. Los equipos operativos que adoptan esta combinación suelen obtener una reducción mensurable del tiempo de desplazamiento, un mayor cumplimiento de los SLA y una mayor utilización por parte de los técnicos. Las plataformas de la categoría de gestión de servicios de campo están diseñadas para aplicar exactamente esta combinación en las operaciones diarias.

En resumen:

  • Algoritmos exactos como LBBD superan a los metaheurísticos al resolver casos de programación grandes y limitados que se acercan a la solución óptima, especialmente en el caso de tareas de alto valor.
  • El tráfico en tiempo real, la telemática y los datos de incidentes son esenciales para la reorientación dinámica y la mejora de la precisión de los avisos durante las operaciones diarias.
  • La implementación exitosa de la gestión de rutas requiere integrar datos estáticos, como las direcciones de los trabajos, las duraciones, las habilidades y la capacidad de los vehículos, con datos en tiempo real y factores de costos regulatorios.
  • Los cambios incrementales y basados en eventos fortalecen la confianza del técnico de forma más efectiva que las actualizaciones drásticas del sistema, manteniendo la coherencia operativa.
  • Lograr un equilibrio entre la carga de trabajo, las preferencias de los técnicos y el tiempo de desplazamiento es crucial para mantener la productividad y la satisfacción de los técnicos, en lugar de optimizar únicamente la distancia.
Fullyops
Introducir la gestión de rutas en las operaciones diarias
Fullyops conecta órdenes de trabajo, intervenciones, horas, reportes, inventario e integraciones en una sola plataforma para las operaciones de servicio.

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Índice

¿Cuál es el problema de planificación y asignación de rutas del técnico?

El problema de la asignación y programación de técnicos, a menudo abreviado como TRSP, plantea una pregunta engañosamente simple: ¿qué técnico debería realizar qué trabajo, en qué orden y a qué hora? En la práctica, la respuesta depende de un conjunto de restricciones que interactúan entre sí de manera que la planificación manual se vuelve poco fiable una vez que una empresa llega a tener más de un puñado de técnicos.

Un modelo de TRSP funcional debe tener en cuenta varias realidades operativas a la vez. Los plazos establecidos por los clientes o los contratos limitan el momento en que puede realizarse una visita. Las habilidades y certificaciones determinan qué técnicos pueden realizar legalmente o prácticamente la tarea en cuestión. Los tiempos de servicio varían según el tipo de trabajo y, a menudo, según la experiencia del técnico. La capacidad de los vehículos y las limitaciones en materia de equipo limitan el número de trabajos o la cantidad de stock que un técnico puede transportar en un día. Las normas relativas a la duración de las horas de trabajo limitan la duración de un turno y los descansos necesarios dentro de él. Las prioridades laborales, en particular en el caso de trabajos relacionados con el SLA de emergencia o contractual, superan la lógica puramente basada en la distancia.

  • Intervalos de tiempo: horarios acordados con el cliente o contractuales dentro de los cuales debe tener lugar la visita.
  • Habilidades y certificaciones: coincidir las cualificaciones del técnico con los requisitos laborales antes de siquiera considerar la posibilidad de realizar la teletrabaja.
  • Duraciones de los servicios: Estimaciones realistas por tipo de trabajo, ajustadas según la experiencia del técnico cuando sea posible.
  • Capacidad de vehículos y inventario: ¿Qué es lo que un técnico puede llevar físicamente a cabo o completar en una sola operación?.
  • Normas relativas a las horas de trabajo y los descansos: límites legales y contractuales sobre la duración de los turnos y los períodos de descanso.
  • Prioridad laboral: llamadas de emergencia y trabajos relacionados con el SLA que deben ser atendidos antes que los demás.

Una segunda distinción es tan importante como la propia lista de restricciones: la planificación estática versus la dinámica, la asignación de tareas en el día de la operación. La planificación estática construye con antelación el horario del día siguiente o de la semana, basándose en los trabajos conocidos y los técnicos disponibles. La asignación dinámica responde a lo que realmente sucede durante el día: un trabajo se sobrecargó, un técnico se queda enfermo, llega un ticket de emergencia. Ambos aspectos son importantes. Un horario que parezca óptimo en papel pero que no pueda absorber una sola demora sin desintegrarse no es un plan operativo; es un ejercicio en una hoja de cálculo.

Los KPI elegidos para evaluar la calidad de la gestión de rutas deberían reflejar esta dualidad, en lugar de un único número. El tiempo de desplazamiento como porcentaje del tiempo total de trabajo muestra cuánto del día de un técnico se dedica a tareas relacionadas con el parabrisas, en lugar de a trabajos facturables. Las medidas de utilización del técnico indican qué parte de la capacidad disponible se utiliza realmente en función de la demanda. Las medidas de cumplimiento del SLA miden si los trabajos de máxima urgencia se llevan a cabo dentro del plazo contractual. La tasa de resolución de problemas por primera vez indica si el técnico adecuado, con las habilidades y piezas adecuadas, fue enviado en primer lugar. Las horas extras indican si el plan de trabajo es estructuralmente demasiado estricto, ocultando un problema de capacidad en lugar de de gestión de rutas.

Asegurar que estas definiciones sean correctas antes de elegir un algoritmo evita el error común de optimizar una métrica que no refleja realmente el estado operativo.

¿Qué algoritmos resuelven realmente los problemas de encaminamiento técnico?

Una vez definido el problema, la elección del método de solución tiene un efecto directo en la calidad del cronograma, el tiempo de cálculo y la confianza que pueda tener una empresa en el resultado. Tres familias generales dominan la práctica: los métodos de descomposición exacta, los metaheurísticas y las heurísticas más simples basadas en reglas.

La Descomposición Benders basada en lógica (LBBD), es uno de los enfoques exactos más rigurosos utilizados en la investigación académica y aplicada en el área de la optimización de rutas de técnicos. Funciona dividiendo el problema en un problema principal, normalmente la asignación de técnicos a trabajos, y un conjunto de subproblemas que verifican la viabilidad, como si una ruta determinada respeta los plazos y las horas de trabajo. Cuando un subproblema falla, se envía una restricción de vuelta al problema principal, que luego vuelve a buscar. Este ciclo permite que la LBBD pueda manejar casos grandes y restringidos que superan a los métodos exactos más simples.

**A Estudio CIRRELT 2026 Se encontró que un enfoque LBBD resolvió la mayoría de los casos de referencia de forma óptima, superando a un método estándar de Branch-and-Cut en cuanto a casos resueltos y la brecha de optimización. Este tamaño de la brecha explica por qué los métodos de descomposición exacta están ganando terreno en la investigación sobre la optimización de rutas: un tamaño de brecha más pequeño significa que el programa producido se acerca más a la mejor asignación posible de técnicos a los trabajos.

Las metaheurísticas, como los algoritmos genéticos y diversos métodos de búsqueda local, adoptan un enfoque diferente. En lugar de probar la óptima solución, buscan rápidamente un amplio espacio de soluciones y convergen hacia un plan adecuado, aunque no garantizado como la mejor opción. Solucionan mejor entornos con un gran número de tareas diarias y técnicos, donde el tiempo de cálculo de un método exacto se vuelve poco práctico, o donde el conjunto de restricciones cambia demasiado rápidamente para justificar un modelo exacto más pesado.

  • LBBD y otros métodos de descomposición exacta: es mejor cuando la calidad del programa tenga un coste financiero o contractual directo y cuando los plazos de cálculo permitan un tiempo de solución más largo.
  • Algoritmos genéticos y metaheurísticas de búsqueda local: mejor para la replanificación diaria a gran escala, donde la rapidez importa más que la optimización demostrable.
  • Despacho heurístico basado en reglas: El más rápido de los tres, útil para operaciones más pequeñas o como solución de emergencia cuando las condiciones en tiempo real cambian más rápido de lo que cualquier solucionador puede volver a calcular.

El compromiso práctico consiste en sacrificar tiempo computacional en favor de la calidad de la solución. Un umbral operativo útil sería reservar métodos exactos o casi exactos para las ejecuciones de planificación inicial, realizadas durante la noche o semanalmente, y depender de heurísticas o metaheurísticas para los ajustes intradía, cuando se necesita un resultado en cuestión de segundos en lugar de minutos. Cualquiera que sea la familia utilizada, el modelo solo permanece honesto si tiene en cuenta la variabilidad de la habilidad del técnico, estimaciones realistas (y, si es posible, específicas del técnico) del tiempo de servicio, y verificaciones explícitas de viabilidad, en lugar de asumir que cada ruta que parece corta en un mapa es realmente factible en el terreno.

¿Qué datos necesita una optimización confiable de la ruta?

Un motor de optimización solo es tan bueno como los datos que lo alimentan, y la planificación de los técnicos cuenta con componentes estáticos y en tiempo real que deben estar implementados antes de que cualquier algoritmo pueda ser confiado con horarios reales.

La capa estática es la base: direcciones de trabajo precisas, tipos de trabajo y sus duraciones de servicio típicas, etiquetas de habilidades por técnico y por trabajo, y límites de capacidad para vehículos o furgonetas. Sin esta base de referencia, incluso el algoritmo más riguroso se optimiza en función de una premisa falsa.

Enrutamiento de las entradas que alimentan un motor de optimización

Los datos en tiempo real son lo que convierte una herramienta de planificación en una operativa. Las transmisiones en tiempo real de tráfico e incidentes permiten al sistema reaccionar ante el cierre de una autopista o una congestión inesperada, en lugar de seguir el horario de viaje de ayer. En la práctica, esto significa integrar la información del transporte por carretera, como la RTTI (Información de Tráfico en Tiempo Real) y los datos de seguridad vial. NAP Portugal, el punto de acceso nacional coordinado por IMT, proporciona acceso registrado a este tipo de tráfico, así como datos de seguridad vial y parada segura, con algunos conjuntos de datos expuestos a través de APIs para su extracción automatizada. Los feeds telemáticos y las posiciones GPS de los técnicos completan la imagen en tiempo real, permitiendo a los encargados de despacho ver dónde se encuentra realmente cada vehículo, en lugar de dónde se suponía que estaba según el plan.

Los factores regulatorios y los costos merecen una línea propia en cualquier especificación de datos, ya que cambian el significado de lo que realmente significa “lo óptimo”. Los costos de peaje, conocidos localmente como portagem, varían según la clase de vehículo y la ruta, y La guía de IMT sobre los cargos portuarios establece los regímenes de descuento y las normas de elegibilidad relevantes que afectan al coste real de un determinado trayecto, y no solo a su distancia., Decreto-Ley n.º 110/2026 coordina la implementación nacional de servicios de transporte inteligente y aclara el papel de IMT al garantizar la disponibilidad de ciertos datos de transporte, junto con las salvaguardas de privacidad que se aplican a esos datos. Mientras tanto, las normas relativas a las horas de trabajo limitan la duración de los turnos y establecen períodos de descanso obligatorios que cualquier horario debe respetar antes de poder tener en cuenta la distancia.

  1. Compila el conjunto de datos estáticos primero: direcciones, duraciones de los puestos, habilidades y capacidad de los vehículos, validados en función de la historia real de los puestos laborales, en lugar de basarse en suposiciones.
  2. Regístrese para recibir transmisiones en vivo de tráfico y seguridad vial a través de NAP Portugal y confirme qué conjuntos de datos ofrecen una API para la ingestión automatizada.
  3. Incorpore las tarifas de la tarjeta de transporte y las normas relativas a las horas de trabajo en el modelo de costos para que las decisiones de trazado de rutas reflejen los costos reales de operación, y no solo los kilómetros.
  4. Conectar la telematización y los datos del GPS del técnico para que las decisiones de despacho utilicen la posición del vehículo en tiempo real en lugar del plan más reciente conocido.
  5. Integre los puntos finales de integración con los sistemas de CRM, ERP, inventario y recursos humanos o nómina para que los datos de empleo, los niveles de stock y la disponibilidad de los técnicos permanezcan sincronizados automáticamente.

Consejo profesional: Tratar la lista de integraciones como una cadena de dependencias: un motor de routing con algoritmos perfectos pero una tabla de habilidades obsoleta o un roster no sincronizado seguirán generando horarios malos.

Los puntos finales de integración son tan importantes como los propios datos. Un motor de encaminamiento que no pueda comunicarse con el CRM interpretará mal la prioridad de la tarea; uno que no pueda ver el inventario enviará a un técnico a una tarea sin la pieza que necesita; uno desconectado de los sistemas de recursos humanos o de nómina asignará a alguien que haya solicitado permiso. La integración con el sistema de tickets cierra el ciclo al volver a incorporar los nuevos y actualizados trabajos al plan en vivo a medida que lleguen, en lugar de esperar al siguiente ciclo de planificación.

¿Cómo se diseñan, implementan y aplican programas de planificación de rutas?

Un programa de optimización de rutas tiene éxito o fracasa según la calidad de su implementación, y no según la sofisticación de su algoritmo. Los pasos que se describen a continuación reflejan lo que suele separar a un piloto que se convierte en un modelo operativo permanente de uno que se abandona discretamente tras unas pocas semanas.

Comienza con una base de referencia. Antes de cambiar algo, mide la proporción actual de tiempo de desplazamiento (la proporción de las horas pagas de un técnico que se pasan conduciendo en lugar de trabajar) y la utilización actual del técnico (la proporción de la capacidad disponible asignada efectivamente a los trabajos). Sin estos datos, ninguna reclamación de mejora posterior tendrá nada con lo que comparar.

  1. Seleccione un territorio piloto: elegir una región o equipo lo suficientemente grande como para ser representativa pero lo suficientemente pequeña como para poder gestionarse de cerca, normalmente un único depósito o área de servicio.
  2. Defina un tamaño de muestra y una duración: Realice el piloto durante suficientes semanas para eliminar las variaciones diarias normales, generalmente entre cuatro y ocho semanas, dependiendo del volumen de trabajo.
  3. Defina los criterios de éxito desde el principio: acordar el objetivo de la reducción del tiempo de desplazamiento, el logro de los SLA y su utilización antes de que comience el piloto, y no después de ver los resultados.
  4. Configuraciones del algoritmo de prueba deliberadamenteCompare al menos una ejecución de planificación exacta o casi exacta con una configuración heurística de despacho para ver cuál se adapta a la combinación de tareas del piloto.
  5. Examinar y decidir: utilice los criterios acordados, no los anecdotas, para decidir si ampliar, ajustar o suspender.

La implementación fuera del piloto necesita su propia lista de verificación, independiente de las métricas de éxito propias del propio piloto.

  • Formación de técnicosAborda tanto la aplicación móvil como el motivo de las reasignaciones, ya que a menudo la resistencia proviene de no entender por qué se cambió la ruta.
  • Reglas de gestión de excepcionesDefina de antemano qué sucede cuando un trabajo se sobrecargue, un técnico no esté disponible o llegue una llamada de emergencia en mitad de la ruta.
  • Gobernanza y cadencia de los KPIestablecer un ritmo de revisión fijo, inicialmente semanal, luego mensual una vez que esté estable, para monitorear los KPI principales en relación con los objetivos.
  • Sintonización continuaRevisar los parámetros del algoritmo según los cambios en la mezcla de trabajos, el número de técnicos o la zona de servicio, en lugar de considerar la configuración inicial como definitiva.

Las operaciones diarias se llevan a cabo como un ejercicio de orquestación en vivo. La reprogramación basada en eventos significa que los planes se actualizan cuando ocurre un evento real (una tarea finaliza antes de tiempo, llega un nuevo ticket de emergencia, un técnico reporta un retraso), en lugar de esperar a la siguiente reprogramación completa. Las rutas de escalada claras, de modo que el operador conozca exactamente cuándo anular el sistema en lugar de esperar que se reactive, mantienen esta respuesta sin llegar a ser caótica. guía de programación de servicios de campo presenta una versión más completa de este manual para los equipos que lo están construyendo desde cero.

¿Qué debe buscarse en una plataforma de gestión de rutas?

El elegir una plataforma en función de sus afirmaciones publicitarias es un error común y costoso. La lista de verificación funcional que se presenta a continuación se centra en lo que realmente determina si una herramienta resiste bajo una carga operativa real.

  • Un auténtico motor de restriccionesCapaces de modelar simultáneamente ventanas temporales, habilidades, capacidad de vehículos y normas de horarios de trabajo, no como filtros añadidos.
  • Matrícula basada en competencias: filtrado automático de los técnicos según certificación y competencia antes de que se calcule la distancia.
  • Reordenación en tiempo real: la capacidad de reprocesar el plan del día cuando un trabajo se sobrepasa o llega una emergencia, sin necesidad de una reconstrucción manual completa.
  • Una aplicación móvil útilLos técnicos necesitan ver su ruta, registrar el tiempo y actualizar el estado de los trabajos desde el campo, no solo recibir un documento impreso.
  • La presentación de informes que guarda relación con los KPILa participación en el tiempo de viaje, la utilización y el logro de los SLA deberían ser visibles sin necesidad de realizar un trabajo manual con hojas de cálculo.

Los puntos de la lista de verificación de integración son tan importantes como las características mencionadas anteriormente. Compruebe qué APIs ofrece la plataforma para sistemas de telemática, recursos humanos o gestión de personal, inventario y CRM, y pregunte específicamente cómo se transmiten las actualizaciones de puestos tanto en una dirección como en la otra, en lugar de solo en una dirección. Una herramienta que ingrese los datos del CRM pero que no pueda enviar actualizaciones de estado de vuelta crea exactamente el tipo de punto débil que el reajuste basado en eventos pretende eliminar.

La ergonomía operativa también merece atención. Los supervisores necesitan controles visibles, incluido un medio claro para anular manualmente una sugerencia automatizada, porque ningún algoritmo debería tener la última palabra en cada decisión que un operador de tráfico tenga que tomar sobre el terreno. Pregunte qué SLA de tiempo de computación el proveedor se compromete a ofrecer para una reprogramación completa, ya que un sistema que tarda minutos en recalcular una ruta durante una emergencia en vivo ha fallado de hecho en su tarea.

Consejo profesional: Pregúntese a cualquier proveedor sobre su SLA de tiempo de computación para una replanificación completa diaria, y no solo para un caso promedio: ese número le indica cómo se comporta el sistema en el día más concurrido del mes, que es el día que más importa.

Las preocupaciones no funcionales completan la evaluación: cómo se almacenan los datos (individual o en varios clientes), si se cumplen los requisitos de residencia de los datos, qué SLA de soporte se aplican una vez que están en funcionamiento y si la implementación puede adaptarse entre la nube y la combinación híbrida, según la política informática de la organización. Resumen del manejo de servicios de campo explica cómo estas áreas funcionales y no funcionales se corresponden típicamente con el conjunto de características de una plataforma.

Cómo FullyOps apoya estas prácticas de enrutamiento

FullyOps se basa en la misma lógica operativa que describe este guía: gestión estructurada de los órdenes de trabajo, flujos de trabajo de los técnicos y informes que vinculan las decisiones de programación con los KPI reales. Los órdenes de trabajo incluyen los detalles del trabajo, los requisitos de habilidades y las actualizaciones de estado, sobre los que depende un modelo de planificación basado en restricciones, y las herramientas orientadas a los técnicos capturan registros de tiempo y intervenciones que alimentan los informes de utilización y SLA.

La gestión de órdenes de trabajo de una plataforma proporciona a cada trabajo datos estructurados (tipo, prioridad, habilidades requeridas) que sirven de base para las decisiones de asignación de tareas. El seguimiento de las intervenciones y la contabilización de horas proporcionan métricas de utilización y de cumplimiento de los SLA, mientras que la presentación de informes operativos convierte esos registros en cifras de tiempo de desplazamiento y utilización que el programa de asignación de tareas debería revisar periódicamente.

Los lectores que están construyendo o perfeccionando una estructura de rotación pueden encontrar detalles prácticos en nuestro Recursos de rotación de técnicos, que abarca los requisitos de rotación y la programación junto con la lógica de programación mencionada anteriormente. La guía sobre programación de servicios de campo mencionada anteriormente extiende esta información hasta formar un modelo de planificación más completo para los equipos que ya están listos para pasar de la teoría a la aplicación práctica.

Dónde salen mal los programas de planificación de rutas

El fallo más común es el enfoque de sustituir y reemplazar: eliminar el plan actual e imponer uno totalmente automatizado de la noche a la mañana. Los técnicos pierden confianza en el momento en que el nuevo sistema les envía a un lugar que la antigua rotación nunca habría llevado, y los operadores de despacho dejan de confiar en una herramienta que no entienden. El cambio incremental y basado en eventos, en el que la automatización gana confianza al manejar las excepciones antes de asumir la planificación completa, funciona mucho mejor en la práctica.

Un segundo error, más silencioso, es optimizar solo por la distancia. Un horario que minimice los kilómetros pero que ponga a un técnico en una situación de presión constante con tareas de emergencia sucesivas mientras otro permanece inactivo no podrá sobrevivir mucho tiempo al contacto con un personal. La programación equilibrada, la equidad de la carga de trabajo, las pausas obligatorias y un canal para que el técnico elija la ruta que más le convenga son tan importantes como la ruta más corta en el mapa.

Consejo profesional: Defina un umbral máximo de participación en el tiempo de viaje por técnico por día y marque cualquier horario que lo incumpla antes de que se ponga en marcha, en lugar de descubrir el desajuste en las cifras de facturación del próximo mes.

— Pedro

Comienza con FullyOps

Transformar esta guía en una práctica diaria significa menos hojas de cálculo manuales y menos tiempo para conciliar el estado de los trabajos a través de herramientas desconectadas. Algunas plataformas integran la gestión de órdenes de trabajo, la programación de técnicos y las operaciones de campo móviles en una sola plataforma, de modo que la reprogramación del despachador, la actualización del estado de un técnico y el informe de utilización del gerente se basan en los mismos datos en tiempo real en lugar de tres sistemas separados.

  • Solicite una demostración para ver cómo funcionan las órdenes de trabajo, la programación y la grabación remota en la práctica.
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El precio de cada plan está disponible bajo petición a través del equipo de FullyOps.

Fuentes

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué es la planificación y gestión de rutas de los técnicos en el servicio de campo?

La planificación y programación de los técnicos es el proceso de asignar a los técnicos de campo los trabajos y de ordenar sus visitas para respetar los plazos, las habilidades y las normas de trabajo. Equilibra el tiempo de desplazamiento con la calidad del servicio, con el objetivo de mantener a los técnicos productivos y al mismo tiempo cumplir los compromisos con los clientes.

¿Qué algoritmo es el mejor para la optimización de la rotación de técnicos?

No existe un único algoritmo óptimo para cada operación: los métodos de descomposición exacta como el LBBD son adecuados para conjuntos de tareas más pequeños y de alto valor, donde la calidad del programa justifica una computación más prolongada, mientras que los algoritmos genéticos y otras metahéuristicas son adecuados para volúmenes diarios más grandes y de rápida evolución. Un estudio de CIRRELT 2026 reveló que el LBBD resolvió 202 de los 210 casos de referencia de forma óptima, frente a 161 con el método Branch-and-Cut, lo que ilustra el aumento de calidad que pueden ofrecer los métodos exactos cuando el tiempo de computación lo permite.

¿Cómo los datos de tráfico en tiempo real mejoran la planificación de rutas de los técnicos?

Los feeds de tráfico y seguridad vial en tiempo real permiten que un sistema de planificación de rutas pueda ajustar las rutas según cambian las condiciones, en lugar de seguir un enfoque basado en supuestos anticuados sobre el tiempo de desplazamiento. En la práctica, esto significa integrar fuentes como NAP Portugal, que proporciona acceso registrado a los datos del RTTI y de seguridad vial, algunos de los cuales están disponibles a través de API.

¿FullyOps ofrece soporte para la programación de técnicos y la gestión de turnos?

FullyOps incluye la gestión de órdenes de trabajo, flujos de trabajo de los técnicos y funciones de reportes que facilitan la programación, el seguimiento de intervenciones y la planificación de turnos. Los detalles sobre las herramientas específicas para turnos están disponibles a través de los recursos de turnos de los técnicos en el sitio web de FullyOps.

¿Qué datos necesito antes de implementar la optimización de la ruta?

Como mínimo, se necesitan direcciones de trabajo precisas, tiempos de servicio, etiquetas de habilidades del técnico y capacidad del vehículo como entradas estáticas, además de tráfico en tiempo real, datos de telemática y ubicación del técnico. Las entradas regulatorias, como las normas de peaje de IMT en su guía sobre tarifas de peaje, también afectan al verdadero coste de la ruta y deberían incluirse en el modelo.

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